Ako imate salon, ordinaciju, studio ili servis, verovatno znate ovaj obrazac. Neko vidi vaš Reels u devet uveče, otvori poruke i napiše „da li imate slobodno u subotu". Vi poruku vidite sutra u podne, između dva klijenta, odgovorite, a čovek je u međuvremenu zakazao kod nekog ko je odgovorio prvi. Niko nije pogrešio, samo je odgovor stigao prekasno. Instagram je za uslužne delatnosti u Srbiji postao glavni ulaz za nove klijente, ali je ostao kanal u kome se termin dogovara ručno, poruku po poruku. Ovaj tekst je o tome kako da taj ulaz radi i kada vi ne gledate u telefon: šta može da se podesi besplatno za pola sata, šta se automatizuje i koliko to košta, i šta ne treba prepuštati automatskom odgovoru.
Koliko vas koštaju neodgovorene poruke
Pre nego što se priča o alatima, vredi izračunati koliko problem vredi, jer od toga zavisi koliko ima smisla uložiti. Računica je gruba, ali skoro uvek pokaže više nego što vlasnik očekuje. Uzmimo frizerski salon koji dobija deset poruka dnevno sa pitanjem za termin.
- Poruka sa pitanjem za termin: 10 dnevno, oko 250 mesečno
- Deo koji stigne posle radnog vremena ili dok se radi i ne može da se odgovori odmah: oko trećina, 80 mesečno
- Od njih, oni koji ne sačekaju odgovor nego zakažu negde drugde: oprezno, svaki četvrti, 20 mesečno
- Prosečna vrednost jednog dolaska: 2.500 dinara
- Gubitak: 20 dolazaka mesečno, oko 50.000 dinara, a godišnje preko pola miliona, ne računajući klijente koji bi se vraćali
Vaše brojke će biti drugačije i dobro je da ih zamenite svojim. Broj poruka vidite u Instagram porukama, a deo koji ostaje bez odgovora duže od sat vremena lako procenite ako nedelju dana beležite kada je poruka stigla, a kada ste odgovorili. Poenta nije tačan iznos, nego red veličine. Ako je gubitak desetine hiljada dinara mesečno, i rešenje od nekoliko hiljada se isplati već prvog meseca. Ako dobijate dve poruke nedeljno, vama ne treba automatizacija, nego prvi nivo ispod.
Nivo 1, profil koji sam odgovara na pitanje „kako da zakažem"
Prvi nivo ne košta ništa i ne automatizuje ništa, ali smanji broj poruka koje uopšte morate da obradite. Velik deo pitanja u porukama postoji samo zato što profil ne kaže kako se zakazuje. Kada to piše jasno, deo ljudi zakaže sam i nikad ne pošalje poruku.
- U opisu profila napišite jednom rečenicom kako se zakazuje, na primer „Termini online, link ispod, ili poruka"
- Link u profilu neka vodi pravo na zakazivanje, a ne na početnu stranu sajta na kojoj čovek mora da traži
- Ako vaš nalog nudi dugme za rezervaciju ili kontakt na profilu, uključite ga i povežite sa istim linkom
- Napravite istaknutu priču „Termini" sa tri slike: kako se zakazuje, radno vreme, cene ili raspon cena
- U prvom komentaru ili opisu objava koje prikazuju uslugu ponovite kako se zakazuje
- Isti link za zakazivanje stavite i na Google profil firme, jer drugi najveći izvor termina dolazi sa mape
Nivo 2, ugrađeni automatski odgovori, i dalje besplatno
Poslovni i kreatorski profili na Instagramu imaju ugrađene alate za poruke koje većina firmi nikad ne otvori. Nalaze se u podešavanjima poslovnih alata u aplikaciji i u Meta Business Suite-u, u delu za poruke, i Meta im povremeno menja nazive i mesto u meniju, pa ih tražite po funkciji, ne po tačnom imenu. Tri su korisna za zakazivanje.
- Odgovor na prvu poruku. Kada vam neko piše prvi put, odmah dobije poruku koju ste unapred napisali, sa linkom za zakazivanje i rečenicom da ćete se javiti lično ako treba
- Česta pitanja. Kada neko otvori razgovor sa vama, ponude mu se pitanja tipa „kako da zakažem", „koliko košta", „gde se nalazite", i na klik dobije odgovor bez čekanja
- Sačuvani odgovori. Ne šalju se sami, ali vama skrate odgovor na isto pitanje sa pet minuta na pet sekundi. Korisno za sve što ne ide automatski
Ova tri alata zajedno rešavaju ono najvažnije, a to je da niko ne ostane bez odgovora. Čovek koji piše u deset uveče odmah dobije link i može da zakaže sam. Ograničenje je to što ugrađeni odgovori ne razumeju šta je napisano. Odgovor na prvu poruku ide i onome ko pita za termin i onome ko se žali na prošli, i zato tekst mora da bude napisan tako da odgovara oboma. Za salon sa jednom ili dve osobe ovo je često dovoljno, i ne treba ništa više.
Primer odgovora na prvu poruku koji radi u većini uslužnih delatnosti:
- Pozdrav, hvala što ste nam pisali.
- Slobodne termine vidite i zakazujete odmah ovde: link za zakazivanje.
- Ako pitate nešto drugo, odgovaramo lično, radnim danima od 9 do 20.
Nivo 3, automatski odgovori koji razumeju pitanje
Treći nivo je ono što ljudi obično misle kada kažu automatizovano zakazivanje termina putem Instagrama. Sistem čita poruku, prepozna da je reč o terminu, ceni ili lokaciji, i odgovori tačno na to pitanje. Na pitanje za termin pošalje link za zakazivanje, na pitanje o ceni pošalje cenovnik ili raspon, na sve ostalo kaže da će se javiti čovek i obavesti vas. Pored toga može da pošalje poruku dobrodošlice novim pratiocima, sa istim linkom, pa i ljudi koji još nisu pitali ništa znaju gde se zakazuje.
| Ugrađeni odgovori, nivo 2 | Automatizacija, nivo 3 | |
|---|---|---|
| Cena | 0€ | kod nas od 89€ mesečno |
| Razume šta je pitanje | ne, isti odgovor svima | da, po rečima i temi poruke |
| Različit odgovor za termin, cenu i lokaciju | ne | da, u naprednijem paketu |
| Poruka novim pratiocima | ne | da, sa linkom za zakazivanje |
| Obaveštenje vama kad treba čovek | ne | da |
| Podešavanje | 30 minuta sami | mi podesimo, prvih 7 dana besplatno |
Ovo je teorija, a kod vas konkretno?
Ako hoćete da vam neko pogleda vaš slučaj umesto opšteg saveta, javite se. Kažemo šta bismo uradili i koliko to košta, pa vi odlučite.
Besplatna procena. Ne šaljemo ponude na 20 strana ni pozive koje niste tražili.
Kod nas je ovo deo usluge Instagram automatizacija, koja uz odgovore na poruke radi i na rastu profila među ljudima iz vaše delatnosti i grada. Za salone, klinike i servise najtraženiji deo je upravo zakazivanje: poruka sa pitanjem za termin dobije odgovor odmah, sa linkom, a vi u inboksu vidite ceo razgovor kao da ste ga vodili sami, i preuzimate ga kad god hoćete. Poruka dobrodošlice sa linkom za zakazivanje ulazi u paket od 89€ mesečno, a odgovori koji prepoznaju pitanje za termin, cenu ili lokaciju u paket od 149€. Prvih sedam dana je besplatno, pa se vidi na vašim porukama da li ima efekta pre prve uplate.
Nivo 4, link vodi u pravi sistem za zakazivanje
Svi nivoi iznad imaju jednu zajedničku pretpostavku: da postoji mesto na koje link vodi i na kome čovek vidi slobodne termine i upiše se. Bez toga, automatski odgovor samo prebaci pitanje sa Instagrama u telefon ili u drugu poruku. Mesto za zakazivanje može da bude gotov alat na pretplatu, zakazivanje ugrađeno u postojeći sajt ili sistem po meri sa podsetnicima i administracijom. Šta koje rešenje košta i kome se koje isplati, sa računicom, detaljno smo razložili u tekstu aplikacija za zakazivanje termina, koliko košta, pa ovde samo ono što je bitno za Instagram.
- Zakazivanje mora da radi na telefonu bez prijavljivanja i bez pravljenja naloga, jer ljudi dolaze iz aplikacije i ne žele još jednu lozinku
- Prvi ekran posle klika treba da bude izbor usluge ili termina, ne opis firme
- Potvrda termina i podsetnik dan ranije smanjuju broj ljudi koji ne dođu, a to je drugi najveći gubitak posle neodgovorenih poruka
- Ako je zakazivanje na vašem domenu, vidite odakle je ko došao i podaci o klijentima ostaju vaši
Kako izgleda razgovor kada je sve podešeno
Da bi bilo jasnije kako se nivoi spajaju, ovo je tipičan tok jednog razgovora u frizerskom salonu kada su sva četiri nivoa podešena. Vlasnica u celom toku ne dira telefon, a termin je upisan pre nego što ujutru otvori poruke.
Šta ne treba prepustiti automatskom odgovoru
Automatizacija je dobra u onome što je isto svaki put: link, radno vreme, adresa, raspon cene. Loša je u svemu gde je odgovor različit od čoveka do čoveka. Granica koju preporučujemo klijentima je jednostavna: bot odgovara na pitanje „kako", a čovek na pitanje „da li".
- Pritužbe i reklamacije. Automatski odgovor na nezadovoljnog klijenta skoro uvek pogorša situaciju
- Pitanja o zdravlju, alergijama, trudnoći i kontraindikacijama, posebno u klinikama i estetici
- Tačna cena kada zavisi od pregleda, dužine kose, stanja zuba ili vozila. Bot daje raspon, čovek daje cenu
- Popusti, dogovori i izuzeci. Sve što zahteva odluku, a ne informaciju
- Otkazivanje u poslednjem trenutku, gde je važno da klijent oseti da razgovara sa nekim
Koji nivo vam treba
Ne treba svima sve. Evo kako da procenite po broju poruka i veličini tima. Ako dobijate manje od jedne poruke dnevno, nivo 1 je dovoljan i sve ostalo je trošak bez razloga. Od jedne do pet poruka dnevno, nivo 1 i 2 rešavaju skoro sve. Preko pet poruka dnevno, ili kada niko ne stiže da odgovara tokom rada, nivo 3 počinje da se isplati, jer svaki sačuvani termin pokriva mesečnu cenu. Nivo 4, odnosno pravi sistem za zakazivanje, treba čim imate više od jedne osobe koja prima klijente, jer tada kalendar u svesci ili u porukama postaje izvor duplih termina.
- Brojao sam koliko poruka sa pitanjem za termin dobijam nedeljno
- Znam koliko njih stigne posle radnog vremena ili dok radim
- Opis profila kaže kako se zakazuje, a link vodi pravo na zakazivanje
- Uključen je automatski odgovor na prvu poruku sa linkom
- Ista adresa za zakazivanje je i na Google profilu firme
- Imam podsetnik dan pred termin, automatski ili ručni
- Znam koja pitanja uvek odgovaram lično
Automatizacija rešava poruke koje već stižu, ali ne i to da li stižu. Ako profil ima malo poruka zato što ga vidi malo ljudi iz vašeg kraja, prvo treba raditi na sadržaju i dosegu, o čemu više u tekstu pratioci nisu najvažniji za prodaju. Ako nemate vremena da to vodite sami, radimo i vođenje Instagram profila, sa objavama koje su pravljene da donose upite, a ne samo lajkove.
Najčešća pitanja
Zaključak, prvo da niko ne ostane bez odgovora
Zakazivanje termina preko Instagrama ne počinje alatom, nego pitanjem koliko ljudi vam piše i koliko njih čeka predugo. Za većinu malih firmi prva dva nivoa, jasan profil sa linkom i ugrađeni automatski odgovor, rešavaju veći deo problema za pola sata i bez troška. Kada poruka ima toliko da ih niko ne stiže da obradi, automatizacija koja razume pitanje i šalje link se isplati već sa nekoliko sačuvanih termina mesečno. Ako želite da vam to podesimo i da vidite rezultat na svojim porukama pre plaćanja, automatizacija Instagram poruka kod nas ima sedam dana besplatnog probnog perioda, a ako treba i mesto na koje link vodi, pravimo zakazivanje kao deo izrade sajtova, na vašem domenu.
WebKraft podešava automatske odgovore i zakazivanje preko Instagrama za salone, ordinacije, studije i servise u celoj Srbiji. Pošaljite nam koliko poruka dobijate nedeljno i kako sada zakazujete, pa ćemo vam reći koji nivo vam treba, i da li vam treba išta osim besplatnih podešavanja.