Postoje dve vrste problema sa Google profilom firme. Prvi je da vas ljudi ne vide, profil se ne pojavljuje kada neko traži vašu uslugu u vašem kraju. Taj problem se rešava podešavanjem profila i lokalnim SEO-om, i detaljno smo ga opisali u vodiču za Google My Business. Drugi problem je tiši i češći nego što se misli: profil se prikazuje stotinama ljudi mesečno, a poziva skoro da nema. Ovaj tekst je samo o tom drugom problemu. Ako vas ljudi vide, a ne zovu, nešto ih odbija u onih nekoliko sekundi dok gledaju vaš profil pored dva konkurentska. To nešto se može naći u statistici profila i skoro uvek se može popraviti bez ikakvog troška.
Prvo izmerite gde se ljudi gube
Svaki vlasnik profila ima pristup statistici, u delu koji se zove Učinak, odnosno Performance. Tu se vidi koliko je ljudi videlo profil, kroz koje pretrage, i šta su posle uradili: pozvali, kliknuli na sajt ili tražili uputstva za dolazak. Od kraja jula 2024. Google je ugasio poruke preko profila, pa su poziv, sajt i uputstva tri glavna puta do vas. Pre bilo kakve izmene zapišite brojke za poslednja tri meseca, da biste posle imali sa čim da poredite.
- Ukupan broj ljudi koji su videli profil, odvojeno pretraga i mape
- Broj poziva, odnosno klikova na dugme za poziv
- Broj klikova na sajt
- Broj zahteva za uputstva
- Spisak pretraga koje su dovele do profila, posebno one bez imena vaše firme
- Isti podaci za isti period prošle godine, ako profil postoji toliko dugo
Iz ovih brojki se računa jedna stvar koja govori više od svih ostalih: koliko od sto ljudi koji vide profil pozove. Kod firme koju ljudi pretražuju po imenu, ta stopa je visoka, jer su već odlučili. Kod pretraga tipa „vodoinstalater Zemun" ili „stomatolog blizu mene" je niža, jer se čovek tek odlučuje. Zato se gleda odvojeno. Ako vas ljudi traže po imenu i ne zovu, problem je u podacima, na primer pogrešan broj ili zatvoreno radno vreme. Ako vas nalaze po usluzi i ne zovu, problem je u poređenju sa konkurencijom.
Primer: gde 1.000 prikaza postane 8 poziva
Da bi se videlo koliko male stvari menjaju ishod, evo izmišljenog ali tipičnog primera lokalnog servisa. Brojke su zaokružene, a smisao je da se vidi koliko se ljudi gubi na svakom koraku, i koji korak je najjeftinije popraviti.
Ovde se najviše ljudi gubi na prva dva koraka: od hiljadu ljudi koji vide profil u listi, samo petina ga otvori, a od njih svaki sedmi pozove. Ali najskuplji gubitak je treći korak, dvanaest ljudi koji su pozvali i nisu dobili nikoga. Oni su već odlučili da vas pozovu, i izgubljeni su iz razloga koji nema veze sa Google-om. Zato redosled popravki ide od kraja ka početku: prvo da se svaki poziv javi, pa da profil ubedi one koji ga otvore, pa da se više ljudi odluči da ga otvori.
1. Da se javi svaki poziv
Ovo zvuči očigledno, ali je najčešći razlog zbog koga profil „ne radi". Glavni broj na profilu je fiksni telefon u kancelariji u kojoj niko ne sedi posle tri, ili mobilni vlasnika koji je ceo dan kod klijenata. Čovek pozove jednom, ne dobije nikoga i pozove sledeću firmu sa mape. Ne ostavlja poruku i ne zove ponovo.
- Kao glavni broj na profilu stavite broj koji se stvarno javlja u radno vreme, a drugi broj dodajte kao dodatni
- Ako se ne može javiti odmah, preusmerite poziv na drugi telefon ili kolegu posle nekoliko zvonjenja
- Uključite obaveštenje o propuštenom pozivu i vratite poziv u roku od petnaest minuta. Posle sat vremena čovek je već zakazao negde drugde
- Radno vreme na profilu neka bude vreme kada se telefon javlja, a ne vreme kada je otvoren lokal
2. Radno vreme i oznaka „Otvoreno"
Google uz svaku firmu na mapi piše da li je trenutno otvorena ili zatvorena, i ljudi to gledaju pre svega ostalog. Firma koja piše „Zatvoreno" ili „Zatvara se uskoro" skoro da ne dobija pozive, bez obzira na ocenu. Pogrešno radno vreme je zato jedna od najskupljih grešaka, a najčešće se dešava oko praznika, subote i letnjeg rasporeda. Unesite posebno radno vreme za praznike unapred i proveravajte ga jednom mesečno, jer Google ponekad sam izmeni podatke na osnovu predloga korisnika, i ne pita vas pre toga.
3. Ocena, broj i svežina recenzija
Kada čovek gleda tri firme jednu pored druge, prvo poredi ocene i broj recenzija. Firma sa ocenom 4,8 i osamdeset recenzija pobeđuje firmu sa ocenom 5,0 i četiri recenzije, jer četiri recenzije izgledaju kao rodbina. Ali broj nije sve. Ljudi otvaraju najnovije recenzije i gledaju da li su skorašnje i da li firma odgovara. Deset svežih recenzija sa odgovorima vlasnika više vredi od pedeset recenzija od pre tri godine.
- Tražite recenziju odmah posle završenog posla, dok je klijent zadovoljan, sa direktnim linkom koji otvara prozor za ocenu
- Link i QR kod za recenzije stavite na račun, vizit kartu, pult ili u poruku posle usluge. Napravite ga besplatno u našem alatu za [QR kod za Google recenzije](/alati/google-recenzije-qr/)
- Odgovorite na svaku recenziju u roku od dan ili dva, i na dobre i na loše
- Na lošu recenziju odgovarajte za sledećeg čitaoca, ne za onoga ko se žalio: mirno, konkretno, sa ponudom da se reši
- Nikada ne kupujte recenzije i ne nudite popust za ocenu. Google takve recenzije briše, a profil može da bude ograničen
4. Fotografije koje pokazuju šta se dobija
Posle ocene, ljudi gledaju slike. Profil sa logom i jednom slikom fasade ne govori ništa o tome kakav je posao. Google je u svojim materijalima za firme naveo da profili sa fotografijama dobijaju više zahteva za uputstva i više klikova na sajt, a iz prakse znamo da to važi i za pozive. Ono što radi su prave fotografije, ne slike sa interneta.
- Rezultat rada: pre i posle, gotov posao, uređen prostor
- Ljudi: vlasnik i tim, sa imenima ako je moguće. Ljudi zovu ljude
- Prostor i ulaz: da čovek prepozna gde treba da dođe
- Vozila i oprema za firme koje rade na terenu
- Nova fotografija bar jednom mesečno, jer profil sa skorašnjim slikama deluje kao firma koja radi
Ovo je teorija, a kod vas konkretno?
Ako hoćete da vam neko pogleda vaš slučaj umesto opšteg saveta, javite se. Kažemo šta bismo uradili i koliko to košta, pa vi odlučite.
Besplatna procena. Ne šaljemo ponude na 20 strana ni pozive koje niste tražili.
5. Usluge sa opisom i rasponom cene
U profil se mogu upisati usluge, svaka sa kratkim opisom i cenom. Većina firmi ovaj deo preskoči, a on odgovara na pitanje koje sprečava poziv: „da li oni uopšte rade ovo i koliko otprilike košta". Ne morate da pišete tačnu cenu ako zavisi od posla. Raspon ili cena „od" je dovoljna da čovek proceni da li je u njegovom budžetu, i to smanjuje broj poziva koji se završe na pitanju cene, a povećava broj onih koji su već spremni da zakažu.
6. Opis koji kaže ko ste i za koga
Opis profila se ne vidi odmah, ali ga čitaju oni koji su već zainteresovani. Prve dve rečenice treba da kažu šta radite, gde i po čemu se razlikujete: radno vreme vikendom, dolazak na adresu, garancija, iskustvo. Izbegavajte spisak ključnih reči i fraze tipa „vodeća firma u regionu". Opis koji zvuči kao da ga je pisao čovek prodaje više.
7. Objave sa dugmetom „Pozovite"
Objave na profilu su mali oglasi koji se prikazuju uz profil, i svaka može da ima dugme. Većina firmi objavi nešto jednom pa zaboravi. Za pozive su najkorisnije objave sa jasnom ponudom i dugmetom za poziv: sezonska usluga, slobodni termini ove nedelje, akcija sa rokom. Objava jednom nedeljno je dovoljna, i to je posao od deset minuta.
8. Link za zakazivanje i link ka sajtu
Nisu svi ljudi spremni da zovu. Neki bi radije zakazali sami, posebno uveče. Profil ima mesto za link za zakazivanje, i ako ga ima, ljudi koji ne bi pozvali ipak postanu klijenti. Link ka sajtu neka vodi na stranu za uslugu ili na kontakt, ne obavezno na početnu, i neka ima oznaku izvora, da se u analitici vidi koliko ljudi dolazi sa profila. Isti link za zakazivanje koristite i na Instagramu, o čemu više u tekstu zakazivanje termina preko Instagrama.
9. Tačni podaci svuda, ne samo na profilu
Čovek koji vas je našao na mapi često proveri i sajt ili Facebook pre nego što pozove. Ako tamo piše drugi broj ili druga adresa, nastaje sumnja, a sumnja ne zove. Isto ime, adresa i telefon na profilu, sajtu, društvenim mrežama i u katalozima nisu samo signal za Google nego i za kupca. Kako se to sređuje po katalozima, kojim redom i kako se čiste stari unosi, opisali smo u tekstu lokalni katalozi firmi u Srbiji.
10. Kategorija i pretrage koje vas dovode
Glavna kategorija određuje za koje pretrage se profil prikazuje, pa ona više utiče na broj prikaza nego na pozive. Ipak, vredi proveriti spisak pretraga u statistici. Ako vas ljudi nalaze po uslugama koje ne radite, dobijate prikaze koji nikad neće postati pozivi, a ako pretrage za vašu glavnu uslugu nema na spisku, kategorija ili usluge nisu dobro podešene. Sporedne kategorije dodajte samo za ono što stvarno radite.
Kako se meri pravi poziv, a ne dodir dugmeta
Statistika profila pokazuje dodire dugmeta za poziv, i to je dovoljno za praćenje trenda. Ako želite da znate koliko poziva se stvarno javi, koliko traje i koliko njih postane posao, postoje tri načina, od najjednostavnijeg ka najpreciznijem.
Plan za četiri nedelje
Sve izmene iz ovog teksta mogu da se urade za jedan dan, ali je bolje rasporediti ih tako da se posle vidi šta je pomoglo. Ovo je redosled koji preporučujemo klijentima koji profil vode sami.
- Nedelja 1: zapisati brojke iz statistike za poslednja tri meseca, proveriti glavni broj i radno vreme, podesiti preusmeravanje propuštenih poziva
- Nedelja 1: uneti radno vreme za praznike do kraja godine
- Nedelja 2: dodati usluge sa opisom i rasponom cene, prepraviti opis
- Nedelja 2: dodati deset pravih fotografija rada, tima i ulaza
- Nedelja 3: napraviti link i QR kod za recenzije i krenuti da ih tražite posle svakog posla
- Nedelja 3: odgovoriti na sve postojeće recenzije bez odgovora
- Nedelja 4: prva objava sa dugmetom za poziv, dodati link za zakazivanje
- Posle četiri nedelje: uporediti nove brojke sa zapisanim
Ako nemate vremena da to radite sami, optimizacija Google Business profila kod nas košta 120€ jednokratno i pokriva sve iz ovog teksta što se podešava jednom, uz početni izveštaj sa brojkama za poređenje. Za firme kojima recenzije stižu svake nedelje i koje imaju akcije i sezonu, vođenje Google Business profila košta 60€ mesečno: objave, odgovori na recenzije u roku od 24 sata i mesečni izveštaj. Firme sa više lokacija imaju svoje specifičnosti, opisane u tekstu Google Business Profile za više lokacija.
Najčešća pitanja
Zaključak, profil se ocenjuje po pozivima, a ne po prikazima
Profil firme na Google-u nije uspešan zato što ima mnogo prikaza, nego zato što telefon zvoni. Kada prikaza ima a poziva nema, problem je skoro uvek u nekoliko sekundi poređenja sa konkurencijom i u onome što se desi kada neko pozove. Redosled je jasan: da se svaki poziv javi, da radno vreme bude tačno, da recenzije budu sveže i sa odgovorima, da fotografije i usluge pokažu šta se dobija. Ako želite da to uradi neko ko to radi svake nedelje, optimizacija Google Business profila košta 120€ jednokratno, uz izveštaj sa brojkama pre i posle, da vidite šta se promenilo.
WebKraft optimizuje i vodi Google Business profile za firme u Beogradu i celoj Srbiji. Pošaljite nam ime firme, pa ćemo pogledati vaš profil i profile tri najbliža konkurenta i reći vam zašto ljudi zovu njih, i šta da promenite da zovu vas.